Servicio al cliente: estrategia de diferenciación?

Hoy día es común escuchar y leer que debido a la globalización, la apertura de los mercados internacionales y el ilimitado acceso a la información, los productos y servicios se han estandarizado, son fácilmente imitables y a precios competitivos, por lo que el precio ya no es un factor relevante en una estrategia de diferenciación.

En la actualidad se habla del "servicio al cliente" como la oportunidad para propiciar experiencias positivas y fidelizadoras hacia este. Para esto se han creado teorías y poderosos softwares de CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management, Administración de la Relación con el Cliente), buscando tener un conocimiento amplio de los consumidores en cuanto a sus gustos, intereses, inquietudes, últimos contactos con la empresa, etc. Algunas compañías invierten millones de dólares en esto.

Sin embargo, parece que muchas organizaciones hubieran olvidado un pequeño detalle: el trato directo al consumidor. Hoy en día es realmente sorprendente cómo a pesar de la alta y fuerte competencia que se vive en todas las industrias y mercados, se ve la mala actitud del personal de servicio al cliente en general: en restaurantes, tiendas, empresas de telecomunicaciones, entre otras.

Se llega a un restaurante y la persona que toma el pedido asume una actitud cómo si estuviera haciendo un favor de esos que no se quieren hacer. Hay quienes han tenido la experiencia de llamar a la empresa de telecomunicaciones molestos debido a un daño en el servicio y el agente de servicio al cliente no le ofrece soluciones efectivas a su requerimiento, incluso dan la opción de cancelar el servicio si no está a gusto. Otros han tomado un servicio de transporte y el encargado no se toma el trabajo de ubicarlo de acuerdo a sus necesidades. Y podríamos hablar de muchos ejemplos similares.

Es necesario retomar el buen rumbo. En medio de tanto mal servicio las organizaciones tienen hoy una gran oportunidad de convertir efectivamente el servicio al cliente en su estrategia de diferenciación. Para cumplir con este objetivo se requiere:

1. Contratar al personal indicado: llevar a cabo un proceso de selección consciente de las habilidades y actitudes de servicio que se necesitan para cada negocio en particular. 
2. Concientizar: las empresas deben convencer de su misión a sus empleados en los que confiarán la atención de sus clientes. Estos necesitan entender el porqué de la empresa, cuál es su misión, su visión y sobre todo cómo aportan ellos a la consecución de los resultados. 
3. Capacitar: se tienen que llevar a cabo jornadas de capacitación en cuanto al servicio al cliente en general y a la forma particular cómo la empresa quiere mostrarse ante los consumidores de acuerdo a sus políticas y procedimientos. No está de más mencionar la necesidad de capacitación con respecto al producto y/o servicio en sí.
4. Respaldar: la buena gestión de los empleados con productos, servicios, políticas y procedimientos que satisfagan de manera eficiente, eficaz y ágil las necesidades de los consumidores.

Desde el punto de vista del consumidor, la mayoría se conforma con el mal servicio o llega hasta hacer el reclamo al administrador o supervisor del negocio. Sin embargo, no podemos olvidar que en todo mercado existen agentes reguladores que tienen la función de investigar e incluso sancionar a las empresas que no cumplan con estándares de servicio adecuados. En Colombia, por ejemplo, está la Superintendencia de Industria y Comercio, Superintendencia Financiera, Secretarías de Salud, Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, entre muchos otros que pueden ayudarlo a valer sus derechos como consumidor.

Sea cual sea nuestra posición, organización o consumidor, depende de nosotros, de la forma en que asumamos situaciones como las mencionadas anteriormente, de si las organizaciones deciden hacer las cosas de una manera acertada y de si los consumidores deciden acudir a donde se requiera para hacer valer sus derechos, que esta realidad cambie y podamos tener un mercado de clientes más satisfechos, y por ende de empresas realmente exitosas.

Emmanuel Granados M.

emmanuel.granados.m@gmail.com

Administrador de Empresas

Esp. en Finanzas y Negocios Internacionales