Tarjetas de Crédito: monstruos indefensos.

Innumerables experiencias negativas de algunas personas y programas de televisión, han hecho que muchos hoy en día le tengan un profundo temor a las tarjetas de crédito, llegando a verlas incluso como una trampa.

Lo cierto es que no es así. Las tarjetas de crédito son simplemente otro medio más de financiar las necesidades y deseos personales, familiares y empresariales. Estas, como cualquier otra cosa, se convierten en algo negativo cuando la persona que las tiene no conoce sus características y condiciones, y por ende no les da el uso adecuado o más conveniente para sí mismo.

A continuación comparto los aspectos que se deben tener en cuenta al momento de usar su tarjeta de crédito:

1. COMPRAS DIFERIDAS A CUOTAS: con la mayoría de tarjetas de crédito usted puede escoger el número de cuotas a las que desea diferir sus compras, entre 1 a 36 meses. BENEFICIO: puede ajustar el flujo de pagos a la tarjeta de crédito a su flujo de ingresos mensuales, de esta manera usted reduce la posibilidad de no pagar a tiempo.

2. FECHA DE CORTE Y DE PAGO: usted debe tener claras dos fechas: la de corte ó facturación y la de pago. La fecha de corte es el día del mes en que el banco hace cuentas de las utilizaciones que usted ha hecho desde el día siguiente al corte anterior. Por ejemplo: si su fecha de corte son los días 25, el 25 de Febrero el banco hará cuentas de las utilizaciones que usted haya hecho de su tarjeta desde el 26 de Enero hasta el 25 de Febrero, y teniendo en cuenta el número de cuotas a las que usted haya colocado cada compra, le dirá cuál es su cuota a pagar del mes, incluyendo los intereses. Por otra parte, la fecha de pago es el último día hasta el que tiene plazo para pagar su factura, generalmente es 15 días después de la fecha de corte, en este caso sería los días 10. BENEFICIO: al tener esto claro usted sabe que lo que compre con su tarjeta el 26 de Enero, siguiendo con el mismo ejemplo, lo empezará a pagar el 10 de Marzo, es decir, 45 días después, ya que no alcanza a entrar en las "cuentas" que el banco hará el 25 de Enero y que tendrá que pagar el 10 de Febrero. De igual manera usted tendrá en cuenta que todo lo que compre antes del 26 lo tendrá que empezar a pagar el 10 del mes inmediatamente posterior. Conociendo todo esto ajuste sus compras a su flujo de ingresos.

3. FINANCIACIÓN GRATIS: todas las compras diferidas a una cuota no tienen intereses. BENEFICIO: financiación hasta por 45 días sin costo.

4. AVANCES DE EFECTIVO: en sus tarjetas de crédito usted tiene derecho a hacer avances en efectivo hasta por un porcentaje de su cupo total. Cada vez que haga esto le será cobrada una comisión. BENEFICIO: tiene la posibilidad de "salir de apuros" que no pueda cubrir pagando con tarjeta, sino solo en efectivo. Teniendo en cuenta que le será cobrada una comisión, es recomendable que los avances sean su última opción y que si lo hace sea por un monto por el que valga la pena pagar dicha comisión.

5. CUOTA DE MANEJO: los bancos le cobran por todas las tarjetas de crédito una cuota de manejo, que dependiendo de la clase de tarjeta puede ser mensual o trimestral. Usted debe tener claro la periodicidad y el valor para tenerlo en cuenta en su presupuesto. También tiene que saber que entre más alta sea la categoría de la tarjeta más alta será la cuota de manejo. BENEFICIO: aunque la realidad es que la mayoría no desea pagar cuotas de manejo, la razón de ser de ésta es razonable: el banco tiene a su disposición una cantidad de dinero con la que usted puede contar 24 horas 7 días, mientras que el banco podría tener ese dinero invertido. Sin embargo, la mayoría de bancos ofrecen entre 6 y 12 meses iniciales exentos de cuota de manejo.

6. SEGUROS: algunos bancos le ofrecen dentro de su portafolio de productos seguros asociados a sus tarjetas de crédito. Estos seguros tiene un costo y unas coberturas que usted debe conocer. BENEFICIO: dependiendo del tipo de seguro usted puede contar con un respaldo en caso de que se quede sin empleo, sufra una incapacidad que no le permita pagar sus cuotas, se le diagnostique una enfermedad grave, sea asaltado, y hasta incluso asesinado.

7. ASISTENCIAS: a través de las tarjetas de crédito usted cuenta con asistencias en vientes nacionales e internacionales, asistencias al hogar y al vehículo. BENEFICIO: cuenta con un importante respaldo GRATIS.

8. MARCAS COMPARTIDAS: hoy en día los bancos han hecho gran cantidad de alianzas estratégicas con empresas del sector real y de servicios para ofrecer beneficios a los tarjetahabientes. BENEFICIOS: usted puede contar con interesantes descuentos o participar en programas de acumulación de puntos e incluso recibir la devolución de un porcentaje de sus compras en aerolíneas, estaciones de servicio, supermercados, entre otros.

Después de conocer todo lo anterior, seguramente su experiencia con las tarjetas de crédito será mucho más apropiada y beneficiosa para usted.

Emmanuel Granados Molina

emmanuel.granados.m@gmail.com

Administrador de Empresas

Esp. en Finanzas y Negocios Internacionales

Servicio al cliente: estrategia de diferenciación?

Hoy día es común escuchar y leer que debido a la globalización, la apertura de los mercados internacionales y el ilimitado acceso a la información, los productos y servicios se han estandarizado, son fácilmente imitables y a precios competitivos, por lo que el precio ya no es un factor relevante en una estrategia de diferenciación.

En la actualidad se habla del "servicio al cliente" como la oportunidad para propiciar experiencias positivas y fidelizadoras hacia este. Para esto se han creado teorías y poderosos softwares de CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management, Administración de la Relación con el Cliente), buscando tener un conocimiento amplio de los consumidores en cuanto a sus gustos, intereses, inquietudes, últimos contactos con la empresa, etc. Algunas compañías invierten millones de dólares en esto.

Sin embargo, parece que muchas organizaciones hubieran olvidado un pequeño detalle: el trato directo al consumidor. Hoy en día es realmente sorprendente cómo a pesar de la alta y fuerte competencia que se vive en todas las industrias y mercados, se ve la mala actitud del personal de servicio al cliente en general: en restaurantes, tiendas, empresas de telecomunicaciones, entre otras.

Se llega a un restaurante y la persona que toma el pedido asume una actitud cómo si estuviera haciendo un favor de esos que no se quieren hacer. Hay quienes han tenido la experiencia de llamar a la empresa de telecomunicaciones molestos debido a un daño en el servicio y el agente de servicio al cliente no le ofrece soluciones efectivas a su requerimiento, incluso dan la opción de cancelar el servicio si no está a gusto. Otros han tomado un servicio de transporte y el encargado no se toma el trabajo de ubicarlo de acuerdo a sus necesidades. Y podríamos hablar de muchos ejemplos similares.

Es necesario retomar el buen rumbo. En medio de tanto mal servicio las organizaciones tienen hoy una gran oportunidad de convertir efectivamente el servicio al cliente en su estrategia de diferenciación. Para cumplir con este objetivo se requiere:

1. Contratar al personal indicado: llevar a cabo un proceso de selección consciente de las habilidades y actitudes de servicio que se necesitan para cada negocio en particular. 
2. Concientizar: las empresas deben convencer de su misión a sus empleados en los que confiarán la atención de sus clientes. Estos necesitan entender el porqué de la empresa, cuál es su misión, su visión y sobre todo cómo aportan ellos a la consecución de los resultados. 
3. Capacitar: se tienen que llevar a cabo jornadas de capacitación en cuanto al servicio al cliente en general y a la forma particular cómo la empresa quiere mostrarse ante los consumidores de acuerdo a sus políticas y procedimientos. No está de más mencionar la necesidad de capacitación con respecto al producto y/o servicio en sí.
4. Respaldar: la buena gestión de los empleados con productos, servicios, políticas y procedimientos que satisfagan de manera eficiente, eficaz y ágil las necesidades de los consumidores.

Desde el punto de vista del consumidor, la mayoría se conforma con el mal servicio o llega hasta hacer el reclamo al administrador o supervisor del negocio. Sin embargo, no podemos olvidar que en todo mercado existen agentes reguladores que tienen la función de investigar e incluso sancionar a las empresas que no cumplan con estándares de servicio adecuados. En Colombia, por ejemplo, está la Superintendencia de Industria y Comercio, Superintendencia Financiera, Secretarías de Salud, Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, entre muchos otros que pueden ayudarlo a valer sus derechos como consumidor.

Sea cual sea nuestra posición, organización o consumidor, depende de nosotros, de la forma en que asumamos situaciones como las mencionadas anteriormente, de si las organizaciones deciden hacer las cosas de una manera acertada y de si los consumidores deciden acudir a donde se requiera para hacer valer sus derechos, que esta realidad cambie y podamos tener un mercado de clientes más satisfechos, y por ende de empresas realmente exitosas.

Emmanuel Granados M.

emmanuel.granados.m@gmail.com

Administrador de Empresas

Esp. en Finanzas y Negocios Internacionales